Aydın, SametHoşgör, Murat2025-04-072025-04-072024Aydın, S. ve Hoşgör, M. (2024). Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi / The effect of the customer experience at different touchpoints on willingness to pay, Business & Management Studies: An International Journal (BMIJ), ACC Publishing, 12(1), s.176-197.2148-258610.15295/bmij.v12i1.2366https://hdl.handle.net/20.500.12415/13315Hemen her sektörde benzer kalitede ürün ve hizmetin üretilebilir olması, ürünlerdeki işlevsellik düzeylerinin birbirine yaklaşması, alternatif çözümlere ulaşabilmenin kolaylaşması ve müşterilerin geçmişe göre çok daha bilinçli hale gelmesi ile markalar artık yaşattıkları müşteri deneyimi ile tercih edilme yolunu seçmeye yönelmektedir. Bu bakış açısıyla gelişmek isteyen işletmeler artan müşteri deneyiminin önemi ile birlikte bu alanda araştırma ve yatırım yapma kararları alınmaya başlanmış ve müşterilerinin geçtiği farklı temas noktalarında yaşadıkları deneyimlere odaklanmaya çalışmaktadır. Ancak tam da bu safhada müşteri yolculuğundaki hangi temas noktalarının ödemeye istekli olunan fiyata etki edebildiğini ve farklı demografik yapılara göre bu etkilerin getirdiği sonuçları anlamak büyük önem teşkil etmektedir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada telekomünikasyon sektöründe farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyata etki edip etmediği ele alınmıştır. Türkiye’deki üç farklı telekomünikasyon şirketinden birer müşteri deneyimi yöneticisi ile bireysel derinlemesine görüşmeler yapılarak müşteri deneyimi yolculuğu tespit edilmiştir. Akabinde ortogonal yöntemle oluşturulan 16 farklı müşteri deneyimi senaryosu çevrim içi anket haline getirilip son üç yıl içerisinde telekomünikasyon şirketlerinden abonelik hizmet paketi satın alan 18-64 yaş aralığındaki 500 kişiye uygulanmıştır. Araştırma sonucunda her temas noktasının ödemeye olan istekliliğe farklı fayda oranlarında etki ettiği ortaya çıkmıştır. Fiyata olan ödeme istekliliğine en çok etki eden ilk üç faktörün olumlu söylentiler, çağrı merkezi bekleme süresinin kısa olması ve kullanıcının ilgisini çeken içeriklerin paylaşılması faktörleri olduğu tespit edilmiştir.As products and services of similar quality can be produced in almost every sector, as the functionality levels of the products become closer to each other, as it becomes easier to access alternative solutions, and as customers become more conscious than in the past, brands now tend to choose the way to be preferred with the customer experience they provide. With the increasing importance of customer experience, businesses that want to develop from this perspective have begun to make decisions to research and invest in this field and are trying to focus on their customers' experiences at different touchpoints. However, at this stage, it is important to understand which touchpoints in the customer journey can affect the willingnessto pay and the consequences of these effects according to different demographic structures. From this point of view, this study examines whether customer experience at different contact points in the telecommunications sector affects the willingnessto pay. The study determined the customer experience journeyby conducting in-depth interviews with customer experience managers from threetelecommunication companies in Turkey. Subsequently, 16 different customer experience scenarios created with the orthogonal method were turned into an online survey and applied to 500 people between 18 and 64 who purchased subscription service packages from telecommunication companies in the last three years. As a result of the research, it was revealed that each contact point affects the willingness to pay at different benefit levels. It has been determined that the first three factors that most affect the willingness to pay for the price are positive rumours, short call centre waiting time, and sharing content that attracts the user's attention.eninfo:eu-repo/semantics/openAccessMüşteri DeneyimiÖdemeye İstekli Olunan FiyatMüşteri Temas NoktalarıAlgılanan DeğerCustomer ExperienceWillingness to PayCustomer TouchpointsConjoint AnalysisArticle197117612