Havacılıkta kriz yönetimi: Southwest Havayolları örneği

Abstract

İşletmeler, günümüz iletişim teknolojilerinin yarattığı dijital mecranın vazgeçilmezi sosyal medya platformlarında her an markalarını, ürünlerini, imaj ve itibarlarını olası kriz tehditlerine karşı korumak zorundadırlar. Özellikle havacılık sektörü, krize oldukça açık bir sektör durumundadır. Eğer işletmeler, kriz öncesinde olası kriz senaryolarını doğru planlamış ve önlemlerini alıp hazırlık yapmışlar ise kriz sürecini sağlıklı bir şekilde yönetilebilmektedirler. Kriz yönetimi; idareci veya yöneticinin, olası tehditlere karşılık yaptığı hazırlıklar ile markasını olumlu veya olumsuz her açıdan gerçekleşebilecek durumlara karşı koruyup içine düşülen durumdan en yüksek faydayı sağlamak için tüm süreçleri yönetebilmesidir. Kriz yönetiminde havacılık sektöründe yaşanmış bir örneği mercek altına alan bu çalışmada amaçlı örneklem tercih edilmiş; her gün yüzbinlere insana hizmet veren bir işletmede oluşan büyük bir kriz karşısında işletmenin nasıl davrandığını gösterebilmek amacıyla Southwest Havayolları örneklem olarak seçilmiştir. Dünyanın en büyük low cost havayolu şirketi olan Southwest Havayollarının Temmuz 2016’da yaşadığı teknoloji krizini nasıl yönettiği analiz edilmiştir. Çalışmada; literatür bilgisi verildikten sonra örneklemde yer alan Southwest Havayollarının yaşadığı teknik sorun sonrasında, marka itibarının zedelenmesini önlemek adına hayata geçirilen sosyal medya stratejileri, nitel araştırma yöntemlerinden betimleme yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmanın, havacılık sektöründe markaların olası krizlerin çözüm sürecine ışık tutacağı düşünülmektedir.

Organizations are obliged to protect their brands, products, images and reputations against probable crisis treats within the social media platforms that is created by the communication technologies and indispensable digital media, at any moment. Especially, Aviation sector is in the situation that is up for those kind of crises. If the organizations have correct planned and prepared the probable crisis scenarios before the crisis, crisis period shall be managed in a more healthy way. Crisis management; is the ability of the manager to manage all processes in order to protect its brand against possible or negative situations in order to maximize the benefit of the situation with the preparations made in response to the possible threats. A true story of Soutwest Airlines has been selected as a sample under the entitled crisis management in aviation sector in order to express how an organization act in the case of a big crisis in such an organization that provides service for hundreds of thousands people daily. We had analyzed how The world’s biggest low cost airline, Southwest Airline, has managed the technology crisis experienced in July, 2016.In the study, following the literature information, analysis related to airline’s actualized social media strategies in order to prevent their brand reputation injury following the experienced technical problem has been made via qualitative description method. It is thought that, the study will shed light on the brand’s solution processes in the event of probable crisis in aviation sector.