Havaalanı hizmet kalitesinin önem-performans analiziyle değerlendirilmesi: Gaziantep havalimanı örneği

Abstract

Günümüzde havaalanı sayısındaki artış ve buna paralel olarak havaalanı hizmetlerindeki gelişim, yolcuların havaalanından beklentilerini artırmış ve havaalanı yöneticileri için yolcu memnuniyetinin sağlanması daha fazla önem arz etmeye başlamıştır. Yolcu memnuniyetinin artırılması yolcular tarafından algılanan havaalanı hizmet kalitesinin artırılmasına bağlıdır. Yolcu memnuniyetini artırmak için geliştirilmesi gereken hizmet kriterlerinin doğru belirlenmesi önemlidir. Aksi takdirde havaalanı yönetimin hizmet kalitesini artırıcı çalışmaları etkili olmayacaktır. Bu çalışmada geleneksel performans ölçüm yöntemlerinden farklı olarak hizmet kalitesine verilen önem ve algılanan hizmet performansı arasındaki farkı esas alarak hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlayan, Önem ve Performans Analizinin havaalanı hizmetlerinin değerlendirilmesinde nasıl uygulanacağının açıklanması amaçlanmıştır. Bu amaçla örnek olarak seçilen Gaziantep Havalimanı için hizmet kalitesini değerlendirmek amacıyla 293 yolcuya anket uygulanmıştır. İlk olarak açıklayıcı faktör analizi uygulanarak havaalanı hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Değerlendirmeye alınan 32 hizmet kalitesi kriteri; check-in ve bagaj hizmetleri, terminal ambiyansı, ulaşım, terminal içi hareketlilik, alışveriş tesisleri, fiyatlandırma, terminal tesisleri ve güvenlik olmak üzere 8 faktör altında toplanmıştır. Belirlenen hizmet kriterleri için Önem-Performans analizi uygulanarak Önem-Performans matrisi oluşturulmuştur. Önem- Performans analizi sonuçlarına göre yoğunlaşılması gerekilen, korunması gerekilen, düşük öncelikli ve olası aşırılıkların olduğu hizmetler ayrı ayrı belirlenerek havaalanı için önerilerde bulunulmuştur.

Nowadays, the increase in the number of airports and the development of airport service have increased the expectations of the passengers from the airport and ensuring the passenger satisfaction has become more important for airport managers. Increasing passenger satisfaction depends on improving the airport service quality perceived by the passengers. Accurate determination of the service criteria that will increase passenger satisfaction and need to be developed is critical, otherwise airport management's efforts to improve service quality will not be effective. In this study, unlike traditional performance measurement methods, it is aimed to explain the use of the Importance-Performance Analysis for airports, which enables the measurement of performance based on the difference between service quality and perceived service performance. For this purpose, 293 passengers were surveyed to evaluate the service quality for Gaziantep Airport, which was selected as a case. Firstly, airport service quality dimensions were determined by applying explanatory factor analysis. 32 service quality criteria were collected under 8 factors: check-in and baggage services, ambiance, transportation, in-terminal mobility, shopping facilities, pricing, terminal facilities and security. The Importance-Performance matrix was created by applying the Importance-Performance analysis for the determined service criteria. According to the results of the Importance-Performance analysis, the services that need to be concentratedn (consentrate here), need to be protected (keep up the good work), low priority (lower priority) and extremely good (possible overkill) were determined separately and suggestions were made for the airport.