Yazar "Acar, Mehmet Cemil" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Yayın
    Çalışanların iletişim doyum düzeylerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisinin değerlendirilmesi ve Türkiye Havalimanlarında bir uygulama örneği
    (T.C. Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, 2023) Acar, Mehmet Cemil; Ülger, Gürdal
    Günümüz dünyasında kamuda ya da özel işletmelerde düşük maliyetle kaliteli üretim yapmak ve rekabet gücüne sahip olmak çok önemli bir hale gelmiştir. İşletmelerin bu tür bir avantaja sahip olabilmelerinin yollarından bir tanesi de çalışanlarının memnuniyetinden geçmektedir. Diğer bir deyişle, memnuniyetler açısından çalışan kişilerin tatminleri hem örgüt iletişimi anlamında hem de toplumsal bakış açısı ile iş yaşamlarını ve dahi özle hayatlarını etkileyen önemli alanların başında gelmektedir. Bu bağlamda işletmelerdeki çalışanların hem iletişim doyum düzeylerinin hem de algıladıkları hizmet kalitesinin ölçülmesi yaşanılan bu çağda artık önemli bir yönetimsel zorunluluk olmuştur. Yapılan bu araştırmanın temel gayesi Türkiye’deki havalimanlarındaki çalışanların iletişim doyum düzeylerinin algıladıkları hizmet kalitesine olan etkisinin değerlendirilmesidir. Araştırmada iletişim doyumunu ölçen bir ölçek ile çalışanların algıladıkları hizmet kalitesini ölçen bir başka ölçek kullanılmıştır. İki ölçeğin kullanımı için etik kurallar dahilinde ölçeği geliştiren uzmanlardan kullanım izni alınmıştır. Bu iki ölçeğin bir araya getirilmesiyle de bir anket hazırlanmıştır. Hazırlanan anket Türkiye’nin 10 farklı havalimanında görev yapan 224 katılımcı kişiden oluşmuştur. Uygulanan anket istatistiksel çözümlemelerden geçirilerek araştırmanın “Bulgular ve Yorumlar Bölümü” hazırlanmıştır. Anketin çözümlenmesinde T Testi, ANOVA Testi ve Regresyon gibi detaylı istatiksel çözümlemeler kullanılmıştır. Ankete verilen yanıtlar öncelikle frekans dağılımları bağlamında tablolar halinde açıklanmıştır. vi Bu tablolar her bir soru için ayrı ayrı düzenlenmiştir. İletişim doyumunu oluşturan 10 faktör bulunmaktadır ve bu faktörlerin ortalamaları alınmıştır. Buna göre 4,3125 ortalama ile üstle iletişim en yüksek ortalamaya sahiptir. Ayrıca 3,7927 ortalama ile destek kültürü en düşük ortalamaya sahiptir. Tezin bahsedilen bölümünde tabloları ve detaylı yorumlamaları görülmektedir. Buradan hareketle tezin son bölümü olan “Sonuç ve Öneriler” bölümü yazılmıştır. Bu bölümde de ilgili havalimanlarına ve yöneticilerine çalışan memnuniyeti ve motivasyonuyla ilgili önerilerde bulunulmuştur. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan üstle iletişim faktörü bağlamında 4,8286 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,9200 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan yatay iletişim faktörü bağlamında 3,9941 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı Trabzon Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,6000 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan iletişim iklimi faktörü bağlamında 4,5429 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,4133 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Gaziantep Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan başarı kültürü faktörü bağlamında 4,6190 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 2,9848 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Atatürk Havalimanı çalışanlarıdır. İletişim doyumunu oluşturan faktörlerden birisi olan iş tatmini faktörü bağlamında 4,5000 ortalama ile en yüksek doyum ortalamasına sahip olan havalimanı İstanbul Havalimanı çalışanlarıdır. Bu durumun tam aksi olarak, araştırmaya katılan çalışanların, 3,6000 ortalama ile en düşük doyum ortalamasına sahip olan havalimanı ise Kayseri Havalimanı çalışanlarıdır. Katsayı sonuçlarına bakıldığında “yatay iletişim, iletişim iklimi, destekleyici kültür ve iş tatmini” katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesini anlamlı etkilemektedir. Bu etkinin olumlu yönlü olduğu da görülmektedir. Bireylerin algıladıkları yatay iletişim (?=.209), iletişim iklimi (?=.209), destekleyici kültür (?=.222) ve iş tatminindeki (?=.123) artış, hizmet kalitesi algılarını da artırmaktadır.