Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0001-9230-8069en_US
dc.contributor.advisorErdil, Melek
dc.contributor.authorMengülerek, İzel Elif
dc.date.accessioned2024-07-12T22:32:45Z
dc.date.available2024-07-12T22:32:45Z
dc.date.issued2021en_US
dc.date.submitted2021-08en_US
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalıen_US
dc.description.abstractBu araştırmanın amacı, bankacılık sektörün de gelişen teknoloji ile birlikte günlük yaşamımızda önemli kullanım düzeyine erişmiş dijital bankacılık kanallarını kullanan müşterilerin müşteri deneyimi algısının, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemek için bir model geliştirmek ve test etmektir. Bu amaç doğrultusunda ana kütleyi daha önce dijital bankacılık hizmet kanallarından en az bir kez yararlanmış bireyler oluştururken, örneklemini ise gönüllü katılım gösteren 800 kişi oluşturmaktadır. Çalışmanın literatür kısmında, dijital bankacılık kavramı, dijital bankacılık kanalları (inetner bankacılığı, mobil bankacılık, çağrı merkezi/telefon bankacılığı, ATM bankacılığı), müşteri deneyimi ve müşteri sadakati kavramları üzetinde durulmuştur. Araştırmanın verileri, örnekleme yöneltilen sorularla çevrim içi anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen bulgular Jamovi programı kullanılarak analiz edilmiştir. Anket verilerine, frekans analizi, doğrulanmış faktör analizi, kolerasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Katılımcılara dijital bankacılık kanallarındaki müşteri deneyimi algıları sorulmuş ve alınan cevaplar analiz edilmiştir. Katılımcıların algılanan müşteri deneyimlerinin dijital bankacılıktaki sadakat anlayışlarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Yapılan araştırma sonucunda dijital bankacılıkta müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı ve pozitif ilişki olduğu ortaya çıkmıştır.en_US
dc.description.abstractThe purpose of this research; is to develop and test a model to determine the effects of customer experience perception on customer loyalty of customers who use digital banking channels that have reached a significant level of use with the developing technology in the banking sector. Fort his purpose, the population consists of individuals who have benefited from digital banking services at least once, as of the date of preparation of the research, while the sample consists of 800 volunteers. In the literatüre part of the study, the concept of digital banking, digital banling channels (internet banking, mobile banking, call center/telephone banking, ATM banking), customer experience and customer loyalty concepts ar emphasized. The data of the research were collected by the online questionnaire method to the questions posed to sampling. The findings were analyzed using the Jamovi program.Frequency analysis, factor analysis, correlation analysis and regression analysis were applied on the urvey data. Participants were asked about their perceptions of customer experience in digital banking channels and their answers were analyzed.It has been revealed that the perceived customer experiences of the participants affect their understanding of loyalty in digital banking. As a result of the research, it was revealed that there is a significant and positive relationship between customer experience and customer loyalty in digital banking.en_US
dc.identifier.citationMengülerek, İ. E. (2021). Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi / The effect of customer experience on customer loyalty in digital banking (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12415/12007
dc.language.isotren_US
dc.publisherMaltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsüen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.snmzKT2046en_US
dc.subjectDijital bankacılıken_US
dc.subjectDijital bankacılık kanallarıen_US
dc.subjectMüşteri deneyimien_US
dc.subjectMüşteri sadakatien_US
dc.subjectDigital bankingen_US
dc.subjectDigital banking channelsen_US
dc.subjectCustomer experienceen_US
dc.subjectCustomer loyaltyen_US
dc.titleDijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisien_US
dc.title.alternativeThe effect of customer experience on customer loyalty in digital bankingen_US
dc.typeMaster Thesisen_US
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
İzel_Elif_Mengülerek_191137113.pdf
Boyut:
2.56 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu