Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0002-3823-8191
dc.contributor.advisorEyüboğlu, Ezgi
dc.contributor.authorİşyapan, Akgün Hakan
dc.date.accessioned2024-07-12T22:13:57Z
dc.date.available2024-07-12T22:13:57Z
dc.date.issued2024en_US
dc.date.submitted2024en_US
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Pazarlama İletişimi Ana Bilim Dalıen_US
dc.description.abstractBu araştırmanın amacı GSM sektöründe çağrı merkezlerinde uygulanan müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerin marka sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Araştırma modeli olarak, “tarama modeli” yürütülmüştür. Ayrıca araştırmanın evrenini İzmir ilinde yaşayan GSM operatörü müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 409 GSM müşterisinden oluşmaktadır. Araştırmada, kullanılacak verilen toplanması için Demografik Bilgi Formu, GSM Sektöründe Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçeği ve GSM Sektöründe Marka Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma içinde, verilerin analizi için SPSS 20 paket programı ile betimsel analiz, bağımsız örneklem t testi Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) testi, Pearson Korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre GSM müşterilerinin kullandıkları operatörlerin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algılarının ve marka sadakatinin yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Araştırmada 18-30 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin 41-50 yaş arası GSM müşterilerinin algıları düzeyinden yüksek, 51-65 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin ise diğer yaş gruplarındın algıları düzeyinden düşük olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırmaya katkı sağlayan GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algılarının farklılaşmadığı belirlenmiştir. Benzer bir şekilde GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, yaş, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre marka sadakati düzeylerinin farklılaşmadığı da tespit edilmiştir. Araştırmada GSM müşterilerinin çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları düzeyi ile marka sadakati arasında yanı yönlü yüksek düzeyde bir ilişki olduğu ve %50,7 düzeyinden açıklandığı belirlenmiştir.en_US
dc.description.abstractThe aim of this research is to examine the effect of customer relationship management applied in call centers in the GSM sector on customers' brand loyalty. The research was carried out with the survey model. The population of the research consists of GSM operator customers living in Izmir. The sample of the research consists of 409 GSM customers selected by convenience sampling method. In the research, Demographic Information Form, Call Centers Customer Relationship Management Scale in GSM Sector and Brand Loyalty Scale in GSM Sector were used to collect the data to be used. For the analysis of the data, descriptive analysis with SPSS 20 package program, independent sample t-test, One-Way Analysis of Variance (ANOVA) test, Pearson Correlation and regression analyzes were applied. According to the results obtained in the research, it has been determined that the operators used by GSM customers have a high level of perception of customer relationship management in call centers and brand loyalty. In the research, it was determined that the level of customer relationship management perceptions of GSM customers aged 18-30 in call centers is higher than the level of perceptions of GSM customers aged 41-50, while the level of perceptions of customer relationship management in call centers of GSM customers aged 51-65 is lower than the level of perceptions of other age groups. In addition, it has been determined that the customer relationship management perceptions of GSM customers in call centers do not differ according to gender, marital status, education level and income. Similarly, it has been determined that the brand loyalty levels of GSM customers do not differ according to gender, age, marital status, education level and income. In the research, it was determined that there is a high level of side-effect relationship between the level of perceptions of GSM customers regarding customer relationship management in call centers and brand loyalty, and it was explained at the level of 50.7%.en_US
dc.identifier.citationİşyapan, A. H. (2024). Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma / Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12415/9950
dc.language.isotren_US
dc.publisherMaltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsüen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.snmzKT2752en_US
dc.subjectGSM sektörüen_US
dc.subjectÇağrı merkezlerien_US
dc.subjectMüşteri ilişkileri yönetimien_US
dc.subjectMarka sadakatien_US
dc.subjectGSM sectoren_US
dc.subjectCall centersen_US
dc.subjectCustomer relationship managementen_US
dc.subjectBrand loyaltyen_US
dc.titleMüşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma
dc.title.alternativeThe effect of customer relations management on brand loyalty: A study on GSM call centersen_US
dc.typeMaster Thesisen_US
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu