SAĞLIK HİZMETİ TÜKETİCİLERİ PERSPEKTİFİNDEN ÖZEL HASTANE ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ (SİKAYETVAR.COM ÖRNEĞİ)
Küçük Resim Yok
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüzde şikâyet kanallarındaki artışla birlikte şikâyet oranları da artmaktadır. Çevrimiçi şikâyet bildirimine imkân tanıyan bu kanallardan birisi olan sikayetvar.com portalına hasta ve yakınları tarafından yazılan 315 şikâyetin incelenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. En yüksek memnuniyet düzeyine sahip ilk on özel hastanenin kapsandığı çalışmanın verileri 1-31 Temmuz 2019 döneminde toplanmış ve verilerin sınıflandırılmasında Reader ve diğerlerinin (2014) şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Sağlık hizmeti tüketicileri tarafından en fazla muzdarip olunan ana şikâyet temalarının sırayla yönetim (%48,9), klinik (%28,6) ve ilişkiler (%22,5) olduğu saptanmıştır. En fazla sorun yaşanan ilk beş şikâyet alt kategorisinin ise sırayla; finans ve faturalama, hizmet sorunları, sağlığa erişim ve hasta kabul, saygı haysiyet ve önemsenme ile hasta güvenliği vakaları olduğu belirlenmiştir. Ayrıca şikâyet alt kategorileri ile onları betimleyen duygular arasında 0,808 düzeyinde oldukça yüksek ve anlamlı (p<0,05) bir uyum olduğu tespit edilmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
22
Sayı
4
