Self-servis teknolojilerde tüketici ve firma yenilikçiliğinin müşteri değeri üzerine etkisi
Küçük Resim Yok
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
Erişim Hakkı
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States
info:eu-repo/semantics/openAccess
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu araştırmada bankacılık sektöründe self-servis kiosklar (SSK) ve ATM kullanıcılarının, müşteri değeri ve alt boyutları üzerinde bireysel anlamda yenilikçilik ve algılanan firma yenilikçiliğinin etkisi ele alınmıştır. Tarama modelli bu araştırmada 450 kullanıcıya ait veriler incelenmiştir. Araştırmada müşteri yenilikçiliği için Hurt vd. (1977) tarafından geliştirilen ve Türkçeye de uyarlanan “Innovativeness Scale -IS” bireysel yenilikçilik ölçeği, algılanan firma yenilikçiliği için Kunz, Schmit & Meyer (2011), tarafından geliştirilen “PFI- Perceived Firm Innovativeness” ölçeği kullanılmıştır, Müşteri değeri için çok boyutlu bir yaklaşımla Smith ve Colgate (2007) tarafından tanımlanan Müşteri Değeri Çerçevesi kapsamında Vakulenko ve diğerleri (2019) tarafından SSK özelinde tanımlanan kavramlardan hareketle Fonksiyonel, Deneyimsel, Sembolik ve Maliyet olmak üzere 4 boyut üzerinden ölçülmüştür. Müşteri yenilikçiliği ile genel müşteri değeri algısı arasında bir ilişki görülememiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından fonksiyonel değer boyutu arasında pozitif ve sembolik değer boyutu ile negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından maliyet ve deneyimsel değer boyutları arasında ilişki veya etki bulunamamıştır. Algılanan firma yenilikçiliği ile genel müşteri değeri ve alt boyutlardan fonksiyonel, deneyimsel ve sembolik değer boyutları ile pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Algılanan firma yenilikçiliği ile maliyet boyutu arasında bir ilişki tespit edilememiştir. Algılanan firma yenilikçiliğinin, müşteri yenilikçiliğinin, sembolik değer boyutu üzerindeki etkisinde ise kısmi aracılık etkisi görülmüştür.
Bu araştırmada bankacılık sektöründe self-servis kiosklar (SSK) ve ATM kullanıcılarının, müşteri değeri ve alt boyutları üzerinde bireysel anlamda yenilikçilik ve algılanan firma yenilikçiliğinin etkisi ele alınmıştır. Tarama modelli bu araştırmada 450 kullanıcıya ait veriler incelenmiştir. Araştırmada müşteri yenilikçiliği için Hurt vd. (1977) tarafından geliştirilen ve Türkçeye de uyarlanan “Innovativeness Scale -IS” bireysel yenilikçilik ölçeği, algılanan firma yenilikçiliği için Kunz, Schmit & Meyer (2011), tarafından geliştirilen “PFI- Perceived Firm Innovativeness” ölçeği kullanılmıştır, Müşteri değeri için çok boyutlu bir yaklaşımla Smith ve Colgate (2007) tarafından tanımlanan Müşteri Değeri Çerçevesi kapsamında Vakulenko ve diğerleri (2019) tarafından SSK özelinde tanımlanan kavramlardan hareketle Fonksiyonel, Deneyimsel, Sembolik ve Maliyet olmak üzere 4 boyut üzerinden ölçülmüştür. Müşteri yenilikçiliği ile genel müşteri değeri algısı arasında bir ilişki görülememiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından fonksiyonel değer boyutu arasında pozitif ve sembolik değer boyutu ile negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından maliyet ve deneyimsel değer boyutları arasında ilişki veya etki bulunamamıştır. Algılanan firma yenilikçiliği ile genel müşteri değeri ve alt boyutlardan fonksiyonel, deneyimsel ve sembolik değer boyutları ile pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Algılanan firma yenilikçiliği ile maliyet boyutu arasında bir ilişki tespit edilememiştir. Algılanan firma yenilikçiliğinin, müşteri yenilikçiliğinin, sembolik değer boyutu üzerindeki etkisinde ise kısmi aracılık etkisi görülmüştür.
Bu araştırmada bankacılık sektöründe self-servis kiosklar (SSK) ve ATM kullanıcılarının, müşteri değeri ve alt boyutları üzerinde bireysel anlamda yenilikçilik ve algılanan firma yenilikçiliğinin etkisi ele alınmıştır. Tarama modelli bu araştırmada 450 kullanıcıya ait veriler incelenmiştir. Araştırmada müşteri yenilikçiliği için Hurt vd. (1977) tarafından geliştirilen ve Türkçeye de uyarlanan “Innovativeness Scale -IS” bireysel yenilikçilik ölçeği, algılanan firma yenilikçiliği için Kunz, Schmit & Meyer (2011), tarafından geliştirilen “PFI- Perceived Firm Innovativeness” ölçeği kullanılmıştır, Müşteri değeri için çok boyutlu bir yaklaşımla Smith ve Colgate (2007) tarafından tanımlanan Müşteri Değeri Çerçevesi kapsamında Vakulenko ve diğerleri (2019) tarafından SSK özelinde tanımlanan kavramlardan hareketle Fonksiyonel, Deneyimsel, Sembolik ve Maliyet olmak üzere 4 boyut üzerinden ölçülmüştür. Müşteri yenilikçiliği ile genel müşteri değeri algısı arasında bir ilişki görülememiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından fonksiyonel değer boyutu arasında pozitif ve sembolik değer boyutu ile negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri yenilikçiliği ile müşteri değeri alt boyutlarından maliyet ve deneyimsel değer boyutları arasında ilişki veya etki bulunamamıştır. Algılanan firma yenilikçiliği ile genel müşteri değeri ve alt boyutlardan fonksiyonel, deneyimsel ve sembolik değer boyutları ile pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Algılanan firma yenilikçiliği ile maliyet boyutu arasında bir ilişki tespit edilememiştir. Algılanan firma yenilikçiliğinin, müşteri yenilikçiliğinin, sembolik değer boyutu üzerindeki etkisinde ise kısmi aracılık etkisi görülmüştür.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri yenilikçiliği, Firma yenilikçiliği, Müşteri değeri, Self-servis teknolojiler, Kioskl, Consumer innovativeness, Firm innovativeness, Customer value, Self-service technologies, Kiosks
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Karaköse, A. S. (2021). Self-servis teknolojilerde tüketici firma yenilikçiliğinin müşteri değeri üzerine etkisi / The effect of consumer and company innovativeness on customer value in self-service technologies (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitsü, İstanbul.
