Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Denizbank ve Halkbank karşılaştırmalı örnekleri / Customer relationship management in banking sector: A comparative examples Denizbank and Halkbank

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorOğuzhan, Özlem
dc.contributor.authorSucu, İpek
dc.date.accessioned2024-07-12T22:18:22Z
dc.date.available2024-07-12T22:18:22Z
dc.date.issued2010en_US
dc.date.submitted2010en_US
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Psikoloji Ana Bilim Dalıen_US
dc.description.abstractGeleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçişte yaşanan değişimin en önemli göstergelerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) çağın vazgeçilmez stratejilerinden biri konumuna gelmiştir. Özellikle bankacılık sektöründe teknolojinin yönlendirdiği değişim, bu sektörde farklılaşma ve rekabetin de temelidir. MİY, kurumların başarılı olmaları ve fark yaratabilmeleri için “müşteri odaklılığı” gerektirir. Bu stratejiye göre, müşteri öncelikleri ilk sıradadır. Ancak bu noktada “müşteri memnuniyeti”ni kimin sağladığı sorusu ortaya çıkmaktadır. Memnuniyeti kurumun sağladığı genel kanısı yerleşiktir. Oysa memnuniyeti sağlayan temel bağın çalışanın elinde olduğu fark edilmelidir. Bu çalışmada MİY’e ilişkin iletişim akışı bir üçgen üzerine kurulacaktır. Bu üçgenin köşeleri kurum, çalışan ve müşterinin karşılıklı iletişimini işaret edecektir. MİY, diğer kurumlarda olduğu gibi bankacılık sektöründe de belirlenen genel stratejiler ışığında uygulanmaktadır. Ancak her banka bu stratejileri kendi kurum kültürüne göre uyarlamakta ve MİY’in uygun gördüğü taraflarını kendi bünyesine katmaktadır. Bu durumda da ortaya MİY altında farklı yaklaşımlar ve farklı sonuçlar çıkmaktadır. Bu sebeple örnek olarak alınacak Halkbank ve Denizbank kurumlarında MİY departmanlarının nasıl stratejiler uyguladıkları, pazarlama yaklaşımlarını ürün ve hizmet bazında nasıl yapılandırdıkları, çalışan ve müşteriyi hangi konuma yerleştirdikleri derinlemesine görüşme yöntemi ile araştırılmıştır. Ortaya çıkan sonuçların analizinde müşteri memnuniyetinin nasıl daha iyi seviyeye çıkarılabileceği üzerine öneriler getirilmiş ve çalışanların bunu sağlamada en önemli aracı olduğu sonucu çıkarılmıştır. Çıkarılan bu sonuca göre de, çalışanların MİY’in en temel işlevi olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için çalışanların müşterilerin ve bankanın kendi aralarında çift yönlü iletişim kurulması ve bu iletişim doğrultusunda karşılıklı fayda etkileşimi yaratılması yönünde oluşturulabilecek gelişkin bir MİY stratejisi için önerilere ulaşılmaya çalışılmıştır. en_US
dc.description.abstractIn the transition from traditional markets to modern marketing is one of the most important indicator of changes experienced by the Customer Relationship Management (CRM) has become one of the era indispensable strategy. Especially in technology-driven changes in the banking sector, this sector is the basis of differentiation and competition. CRM, organizations can succeed and make a difference for the "customer focused approach" requires. According to this strategy, customers are first priority. However, at this point, "customer satisfaction" in the question of who emerges to. The general opinion of satisfaction provided by institution is located. Yet in the hands of the employee's satisfaction that the basic bonds should be aware. MİY'e of this study will be established on a triangle of communication flow. Corner of this triangle of institutions, employees and customers will be pointed to the mutual communication. CRM, as in other institutions in the banking sector in light of the overall strategy being implemented is determined. However, each bank has to adapt these strategies to their own corporate culture and CRM is deemed appropriate by incorporating their own. In this case, the medium under the different approaches and different results for CRM comes. For this reason, as an example to be taken Halkbank and Denizbank institutions CRM department, how to implement strategies that marketing approach products and services based on how the, employees and customers what position placed-depth interview methods were investigated. In the analysis of the outcomes of customer satisfaction levels out how to be beter and has made recommendations on the most important tool in insuring that the employee was issued a result. Remove these results according to employees' CRM most basic functions, which ensure customer satisfaction to be able to employees of customers and banks among them two-way communication and this communication in accordance with mutually beneficial interaction creation in the direction of be a developed CRM strategy for the proposal to reach studied.en_US
dc.identifier.citationSucu, İ. (2010). Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Denizbank ve Halkbank karşılaştırmalı örnekleri / Customer relationship management in banking sector: A comparative examples Denizbank and Halkbank (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12415/10481
dc.institutionauthorSucu, İpeken_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherMaltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsüen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.snmzKT0508en_US
dc.subjectMüşteri ilişkileri yönetimien_US
dc.subjectPazarlamaen_US
dc.subjectÇalışan memnuniyetien_US
dc.subjectBankacılık sektörüen_US
dc.subjectMüşteri memnuniyetien_US
dc.subjectCustomer relationship managementen_US
dc.subjectMarketingen_US
dc.subjectEmployee satisfactionen_US
dc.subjectBanking sectoren_US
dc.subjectCustomer satisfactionen_US
dc.titleBankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Denizbank ve Halkbank karşılaştırmalı örnekleri / Customer relationship management in banking sector: A comparative examples Denizbank and Halkbanken_US
dc.title.alternativeCustomer relationship management in banking sector: A comparative examples Denizbank and Halkbanken_US
dc.typeMaster Thesisen_US
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
İpek_Sucu_081130202.pdf
Boyut:
4.46 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu