Bankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyimi: müşteri sadakati, memnuniyeti ve tavsiye eğilimine yansımaları

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0003-2275-4682en_US
dc.authorid0000-0003-1699-9683en_US
dc.contributor.authorOnaylı, Ecem
dc.date.accessioned2024-07-12T20:53:43Z
dc.date.available2024-07-12T20:53:43Z
dc.date.issued2020en_US
dc.departmentFakülteler,İnsan ve Toplum Bilimleri Fakültesi, İşletme Bölümüen_US
dc.description.abstractBilişim teknolojilerinde yaşanan ilerlemeler, her sektörde olduğu gibi bankacılıkta da dijital dönüşümü zorunlu kılmış ve sektörün iş yapış biçiminde, özellikle de pazarlama araçlarında büyük değişimler meydana getirmiştir. İnternet kullanımının ve akıllı cihazların yaygınlaşması ile bankalar dijital bankacılık uygulamalarını birbiri ardına tanıtmış ve artık bu kanallar müşteriler için banka şubelerine benzer bir konuma erişmiştir. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile değişen müşteri deneyiminin müşterilerin sadakat, tatmin ve tavsiye eğilimi gibi tutumları üzerindeki yansımalarını incelemektedir. Araştırma kapsamında veri dijital bankacılık müşterilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir (n=364). PLS-SEM yöntemi ile gerçekleştirilen analizler sonucunda müşteri deneyimi alt boyutlarından kullanışlılık ve kullanım kolaylığının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu ve anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Hız, güvenlik, müşteri desteği ve bilgi içeriği alt boyutlarının ise müşteriler nezdinde fark yaratmadığı saptanmıştır. Bu doğrultuda, bankaların dijital uygulamaları ile rekabet avantajı sağlamaları için kullanışlılık ve kullanım kolaylığı öğelerine ağırlık vermeleri gerektiği belirlenmiştir.en_US
dc.description.abstractAdvances in IT required digital transformation to be embraced by banking industry, as in others, and caused great changes in the business, especially in marketing tools. With the widespread use of the Internet and smart devices, banks introduced digital banking applications one after another, and these channels have now reached a position similar to bank branches for customers. This study examines the reflections of the digital transformation in the banking sector and the changing customer experience on the attitudes of customers, such as loyalty, satisfaction, and referral. Within the scope of the research, the data were obtained from digital banking customers by survey method (n=364). As a result of the analyzes carried out with the PLS-SEM method, “usability” and “ease of use” were found to have significant and positive effects upon customer satisfaction and customer loyalty. In contrast, other sub-dimensions of customer experience; speed, security, customer support and information content did not make any difference to the customers. The results revealed that regarding digital applications banks need to focus on usefulness and ease of use in order to become competitive in the market.en_US
dc.identifier.citationAydın, S. ve Onaylı, E. (2020). Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27 (3), 645-663.en_US
dc.identifier.doi10.18657/yonveek.746918
dc.identifier.endpage660en_US
dc.identifier.issn1302-0064
dc.identifier.issn2458-8253
dc.identifier.issue3en_US
dc.identifier.startpage645en_US
dc.identifier.trdizinid448754en_US
dc.identifier.urihttps://dergipark.org.tr/tr/pub/yonveek/issue/58485
dc.identifier.urihttps://doi.prg/10.18657/yonveek.746918
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12415/2667
dc.identifier.volume27en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.institutionauthorAydın, Samet
dc.language.isotren_US
dc.publisherManisa Celal Bayar Ünversitesien_US
dc.relation.ispartofYönetim ve Ekonomien_US
dc.relation.publicationcategoryUluslararası Hakemli Dergide Makale - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsCC0 1.0 Universal*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/*
dc.snmzKY04043
dc.subjectDijital Bankacılıken_US
dc.subjectMüşteri Deneyimien_US
dc.subjectMüşteri Sadakatien_US
dc.subjectMüşteri Tatminien_US
dc.subjectTavsiye Eğilimien_US
dc.subjectDigital Bankingen_US
dc.subjectCustomer Experienceen_US
dc.subjectCustomer Satisfactionen_US
dc.subjectCustomer Loyaltyen_US
dc.subjectIntention to Recommenden_US
dc.titleBankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyimi: müşteri sadakati, memnuniyeti ve tavsiye eğilimine yansımalarıen_US
dc.title.alternativeCustomer experience within digital transformation in banking: the reflections on customer loyalty, satisfaction, and referralen_US
dc.typeArticle
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Koleksiyon

İnsan ve Toplum Bilimleri Fakültesi Koleksiyonu
TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu