E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi
Küçük Resim Yok
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Kafkas Üniversitesi
Erişim Hakkı
CC0 1.0 Universal
info:eu-repo/semantics/openAccess
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İnternet teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişmesi ve yaygın kitlelerce kullanılmaya başlaması ile e-perakendecilik Bilgi Çağı’nın yeni alışveriş yöntemi olarak değerlendirilmektedir. Öncelerde düşük maliyet ve düşük fiyat yönünde pazarlama stratejilerini oluşturan e-perakendeciler, sonrasında tüketicilerin yaygın çeşit ve özellikle büyükşehirlerde hızlı teslimat gibi öne çıkan faydaları benimseyerek çevrimiçi alışverişe yönelmesi ile birlikte önemli bir gelişim göstermiştir. Özellikle, COVID-19 pandemisi döneminde öne çıkan sağlıklı ve güvenli alışveriş imkânıyla birlikte geleneksel perakendeciliğe karşı önemli bir alternatif halini alan e-perakende sektöründe fiyat odaklı değil hizmet odaklı bir rekabet anlayışına doğru geçiş yaşanmaktadır. Bu araştırmanın konusu eperakende sektöründe satış sonrasında müşterilere sunulan müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, bilgilendirme ve iade süreçlerine dair hizmetlerin müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. 379 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan verilerin analiz edilmesi sonucunda satış sonrası hizmetlerin eperakendeci sektöründe müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu ve anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
With the rapid development of Internet technologies and their widespread use, e-retailing is considered as the new shopping method of the Information Age. E-retailers, who previously created marketing strategies for low cost and low price, have shown a significant development with consumers turning to online shopping by adopting prominent benefits such as widespread variety and fast delivery especially in metropolitan cities. Especially e-retail has become an important alternative to traditional retail by providing healthy and safe shopping opportunities during the COVID-19 pandemic period, causing a transition towards a serviceoriented competition, rather than price-oriented. The subject of this research is to determine the effects of after-sales services related to customer relations, delivery, guarantee, information and return processes on customer satisfaction and customers’ repurchase intention. As a result of the study, the data collected from 379 participants through an online survey revealed that after-sales services have a positive and significant effect on customer satisfaction and repurchase intention in e-retailing business.
With the rapid development of Internet technologies and their widespread use, e-retailing is considered as the new shopping method of the Information Age. E-retailers, who previously created marketing strategies for low cost and low price, have shown a significant development with consumers turning to online shopping by adopting prominent benefits such as widespread variety and fast delivery especially in metropolitan cities. Especially e-retail has become an important alternative to traditional retail by providing healthy and safe shopping opportunities during the COVID-19 pandemic period, causing a transition towards a serviceoriented competition, rather than price-oriented. The subject of this research is to determine the effects of after-sales services related to customer relations, delivery, guarantee, information and return processes on customer satisfaction and customers’ repurchase intention. As a result of the study, the data collected from 379 participants through an online survey revealed that after-sales services have a positive and significant effect on customer satisfaction and repurchase intention in e-retailing business.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
E-perakende, Müşteri tatmini, Satış sonrası hizmetler, E-retail, Customer satisfaction, After sales services
Kaynak
Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
11
Sayı
22
Künye
Aydın, S. ve Mermertaş, K . (2020). E-Perakende Sektöründe Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Tatmini Ve Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi. Kafkas Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11 (22), 840-863.
