The effects of crm over salespersons' selling intention and sales performance: a research in Turkish non-life insurance market
Küçük Resim Yok
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Kenan Çelik
Erişim Hakkı
CC0 1.0 Universal
info:eu-repo/semantics/openAccess
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
In the finance sector; in terms of managing customer relations, customer acquisition, and customer retention, Customer Relationship Management (CRM) approach is widely accepted both strategically and operationally. In the sector, unlike banking and investment consultancy, where direct relationships with customers have become the main business model, working through intermediaries is dominant in both pre-sales and after-sales processes. Intermediaries such as bancassurance, agents, and brokers have dominated nearly 80% of the sector. For this reason, insurance companies have started to invest in factors such as the satisfac-tion of intermediaries, the establishment of reward and target systems for intermediaries, and hence imp-roving their performance. In the literature; there are many studies covering CRM on issues such as increasing efficiency and effectiveness in customer processes, improving corporate performance, and the success of sales teams. However, considering that intermediaries can simultaneously represent different insurance companies, their attitude towards the insurer is as important as their sales performance. Therefore, the sub-ject of this study is to examine the effects of CRM practices on selling intention and sales performance of sales representatives working in the non-life insurance industry. For this purpose, CRM applications were evaluated with four sub-dimensions: focus on key customers, CRM organizational structure, information management, and technology-based CRM implementation. Data were collected from intermediaries in the Turkish non-life insurance market and a total of 299 surveys were obtained. The results of the study suggest that effectively managed CRM practices have positive effects on both sales performance and selling inten-tion of sales representatives.
Finans sektöründe; müşteriler ile kurulan ve sürdürülen ilişkilerin yönetilmesinde, yeni müşteri adaylarının belirlenip şirkete kazandırılmasında ve mevcut müşterilerin elde tutulmasında Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) anlayışı gerek stratejik olarak gerekse operasyonel olarak yaygın bir şekilde kabul görmektedir. Sektör-de, müşteriler ile doğrudan ilişki kurmanın ana iş modeli haline geldiği bankacılık ve yatırım danışmanlığı gibi iş kollarının aksine sigortacılıkta satış öncesi ve satış sonrası süreçlerde aracılar üzerinden iş görmenin hakim olduğu gözlenmektedir. Bankasürans, acente, broker gibi aracılar sektörde üretilen iş hacminin halen yaklaşık %80’ni domine etmiş durumdadır. Bu nedenle sigorta işletmeleri son yıllarda aracıların memnuniyeti, aracılar üzerinde ödül ve hedef sistemlerinin kurulması, performanslarının iyileştirilmesi gibi faktörlere ve eğitimleri üzerine yatırım yapmaya başlamışlardır. Literatürde; müşteri süreçlerinde verimlilik ve etkinliğin artırılması, kurumsal performansın geliştirilmesi, satış ekiplerinin başarımı gibi konularda MİY’i ele alan birçok araştırma bulunmaktadır. Ancak, aracıların eşzamanlı olarak farklı sigorta işletmelerinin temsilciliğini yürütebildiği dikkate alındığında onların satış performansı kadar sigortacı işletmeye karşı tutumları da önem kazanmaktadır. Buradan hareketle; bu çalışmanın konusu MİY uygulamalarının, sigortacılık sektöründe görev alan satış temsilcilerinin satış niyeti ve satış performansları üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Bu amaçla MİY uygulamaları; kilit müşterilere odaklanma, MİY organizasyon yapısı, bilgi yönetimi ve teknoloji tabanlı MİY uygulamaları olmak üzere dört alt boyutta incelenmiştir. Araştırmada veri Türkiye Hayat Dışı Sigorta pazarını yansıtabilmek amacıyla yalnızca hayat dışı branşlarda çalışan 299 aracıdan anket yolu ile elde edilmiştir. Araştırma sonuçları değerlendirildiğinde; etkin yönetilen MİY uygulamalarının, satış temsilcilerinin hem satış performansları hem de satış niyetleri üzerinde olumlu etkilere sahip olduğu görülmüştür.
Finans sektöründe; müşteriler ile kurulan ve sürdürülen ilişkilerin yönetilmesinde, yeni müşteri adaylarının belirlenip şirkete kazandırılmasında ve mevcut müşterilerin elde tutulmasında Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) anlayışı gerek stratejik olarak gerekse operasyonel olarak yaygın bir şekilde kabul görmektedir. Sektör-de, müşteriler ile doğrudan ilişki kurmanın ana iş modeli haline geldiği bankacılık ve yatırım danışmanlığı gibi iş kollarının aksine sigortacılıkta satış öncesi ve satış sonrası süreçlerde aracılar üzerinden iş görmenin hakim olduğu gözlenmektedir. Bankasürans, acente, broker gibi aracılar sektörde üretilen iş hacminin halen yaklaşık %80’ni domine etmiş durumdadır. Bu nedenle sigorta işletmeleri son yıllarda aracıların memnuniyeti, aracılar üzerinde ödül ve hedef sistemlerinin kurulması, performanslarının iyileştirilmesi gibi faktörlere ve eğitimleri üzerine yatırım yapmaya başlamışlardır. Literatürde; müşteri süreçlerinde verimlilik ve etkinliğin artırılması, kurumsal performansın geliştirilmesi, satış ekiplerinin başarımı gibi konularda MİY’i ele alan birçok araştırma bulunmaktadır. Ancak, aracıların eşzamanlı olarak farklı sigorta işletmelerinin temsilciliğini yürütebildiği dikkate alındığında onların satış performansı kadar sigortacı işletmeye karşı tutumları da önem kazanmaktadır. Buradan hareketle; bu çalışmanın konusu MİY uygulamalarının, sigortacılık sektöründe görev alan satış temsilcilerinin satış niyeti ve satış performansları üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Bu amaçla MİY uygulamaları; kilit müşterilere odaklanma, MİY organizasyon yapısı, bilgi yönetimi ve teknoloji tabanlı MİY uygulamaları olmak üzere dört alt boyutta incelenmiştir. Araştırmada veri Türkiye Hayat Dışı Sigorta pazarını yansıtabilmek amacıyla yalnızca hayat dışı branşlarda çalışan 299 aracıdan anket yolu ile elde edilmiştir. Araştırma sonuçları değerlendirildiğinde; etkin yönetilen MİY uygulamalarının, satış temsilcilerinin hem satış performansları hem de satış niyetleri üzerinde olumlu etkilere sahip olduğu görülmüştür.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Customer relationship management, Insurance industry, Sales performance, Selling intention, Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM, Sigortacılık, Satış niyeti, Satış performansı
Kaynak
Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
30
Künye
Aydın, S. ve Akyollu, S. (2021). The effects of crm over salespersons' selling intention and sales performance: a research in Turkish non-life insurance market / Miy'in satış temsilcilerinin satış niyeti ve satış performansı üzerindeki etkileri: Türkiye hayat dışı sigorta sektöründe bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, Kenan Çelik. 30, s. 291-308.
