İlişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tavsiye etme eğilimi üzerine etkisi: Türk katılım bankacılığı sektöründe bir araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Maltepe Üniversitesi
Erişim Hakkı
CC0 1.0 Universal
info:eu-repo/semantics/openAccess
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Teknolojinin hızla gelişmesi ve ekonominin küreselleşmesi sonucu ortaya çıkan rekabet ile karşı karşıya kalan Türk Katılım Bankacılığı sektörü, rakiplerinden farklılaşarak müşterilerinin güven ve sadakatini kazanmak için çeşitli yöntem ve stratejilere başvurmaktadır. Bu stratejilerin başında; insan ilişkilerine dayanan, müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veren, müşteri memnuniyetini ve sadakatini üst düzeyde tutmayı amaçlayan ilişkisel pazarlama anlayışı gelmektedir. Bu çalışmada, Türk Katılım Bankacılığı sektöründeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri tavsiye etme eğilimi üzerindeki etkileri incelenmiştir. Araştırma değişkenleri arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla geliştirilen ölçüm formu katılım bankacılığı müşterilerine uygulanmıştır. Anket yöntemi ile elde edilen veriler çoklu regresyon analizi ile tetkik edilerek araştırma hipotezleri test edilmiştir. Çalışma sonucunda ilişkisel pazarlama boyutlarından güven, yetkinlik, iletişim ve çatışma yönetiminin müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tavsiye etme eğilimine olumlu katkı yaptığı tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: İlişkisel pazarlama, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, tavsiye etme niyeti, Türk katılım bankacılığı sektörü.
Faced with the rapid development of technology and the competition resulting from the globalization of the economy, the Turkish participation banking sector offers a variety of methods and strategies to gain the trust and loyalty of its customers by differentiating from its competitors. One of the foremost strategies is relational marketing approach which is based on human relations and tries to respond to customer requests and needs, and keep customer satisfaction and loyalty at the maximum level. In this study, the effects of the relational marketing practices in the Turkish Participation Banking sector on customer loyalty, customer satisfaction and the tendency of customers to recommend were examined. The measurement form developed to investigate the relationships between research variables was applied to participation banking customers. The data obtained by the survey method were tested by multiple regression analysis and the research hypotheses were tested. As a result of the study it was found out that trust, communications, conflict management and competency have a positive effect over customer loyalty, customer satisfaction and customers’ intention to recommend.
Faced with the rapid development of technology and the competition resulting from the globalization of the economy, the Turkish participation banking sector offers a variety of methods and strategies to gain the trust and loyalty of its customers by differentiating from its competitors. One of the foremost strategies is relational marketing approach which is based on human relations and tries to respond to customer requests and needs, and keep customer satisfaction and loyalty at the maximum level. In this study, the effects of the relational marketing practices in the Turkish Participation Banking sector on customer loyalty, customer satisfaction and the tendency of customers to recommend were examined. The measurement form developed to investigate the relationships between research variables was applied to participation banking customers. The data obtained by the survey method were tested by multiple regression analysis and the research hypotheses were tested. As a result of the study it was found out that trust, communications, conflict management and competency have a positive effect over customer loyalty, customer satisfaction and customers’ intention to recommend.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İlişkisel pazarlama, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, tavsiye etme niyeti, Türk katılım bankacılığı sektörü, Relationship marketing, customer loyalty, customer satisfaction, intention to recommend, Turkish participation banking sector
Kaynak
International Congress on Business and Marketing
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Aydın, S. ve Tavukçu, A. (2019). İlişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tavsiye etme eğilimi üzerine etkisi: Türk katılım bankacılığı sektöründe bir araştırma / The impact of relational marketing practices on customer loyalty, customer satisfaction and the tendency of customers to recommend: A research in the Turkish participation banking sector. International Congress on Business and Marketing. s. 156-172.
