Çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi
Yükleniyor...
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
Erişim Hakkı
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States
info:eu-repo/semantics/openAccess
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İnternetin insan hayatının bir parçası halini almasıyla birlikte tüketicilerin alışverişlerde mobil uygulamalar ve çevrim içi mağazaları tercih etme sıklıkları artmıştır. Tüketicilerin kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından etkisi olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini araştırmaktır. Çalışmada 254 kişinin katılım gösterdiği bir anket uygulanmıştır. Anket kapsamında; demografik sorular, çevrim içi mağaza kullanımına yönelik sorular, Beş Faktör Kişilik Ölçeği, Müşteri Memnuniyet Ölçeği ve Müşteri Sadakati ölçeği kullanılarak veriler toplanmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki pozitif yönlü bir ilişki vardır. Çalışmanın sonuçları beş faktör kişilik özelliklerinin dışadönüklük, uyumluluk, özdisiplin, nevrotiklik, gelişime açıklık şeklindeki tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Dışadönük, uyumlu ve nevrotik kişilik tipi müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilemektedir. Uyumlu ve nevrotik kişilik tipi ise müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.
With the internet becoming a part of human life, the frequency of consumers choosing online stores for shopping has increased. It is thought that the personality traits of consumers have an effect on customer satisfaction and customer loyalty. The aim of this study is to investigate the effect of five factor personality traits on customer satisfaction and customer loyalty in online stores. In the study, a questionnaire with the participation of 254 people was applied. Within the scope of the survey; Data were collected using demographic questions, questions about online store usege, Five Factor Personality Scale, Customer Satisfaction Scale and Customer Loyalty Scale. According to the results, there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of the study show that all dimensions of the five factor personality traits such as extraversion, agreeableness, self-discipline, neuroticism, and openness to development positively affect customer satisfaction and customer loyalty. Extroverted, agreeable and neurotic personality types positively affect customer satisfaction. The agreeable and neurotic personality types positively affect customer loyalty.
With the internet becoming a part of human life, the frequency of consumers choosing online stores for shopping has increased. It is thought that the personality traits of consumers have an effect on customer satisfaction and customer loyalty. The aim of this study is to investigate the effect of five factor personality traits on customer satisfaction and customer loyalty in online stores. In the study, a questionnaire with the participation of 254 people was applied. Within the scope of the survey; Data were collected using demographic questions, questions about online store usege, Five Factor Personality Scale, Customer Satisfaction Scale and Customer Loyalty Scale. According to the results, there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The results of the study show that all dimensions of the five factor personality traits such as extraversion, agreeableness, self-discipline, neuroticism, and openness to development positively affect customer satisfaction and customer loyalty. Extroverted, agreeable and neurotic personality types positively affect customer satisfaction. The agreeable and neurotic personality types positively affect customer loyalty.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Çevrim içi mağaza, Beş faktör kişilik özellikleri, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Online stores, Five factor personality traits, Customer satisfaction, Customer loyalty
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Kurt, P. (2021). Çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi / The effect of five factor personality traits on customer satisfaction and customer loyalty in online stores (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
